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成都全心锁业有限公司
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开锁流程

开锁流程

全心锁业严格遵循标准化流程操作,为您诚心服务:


一.工程师接受服务任务

  1.接到上门服务任务

  在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

  2.对用户信息进行分析

  (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。

  (3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。

  (4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

  3.联系用户

  在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

  (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。

  (2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。

  (3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。

  (4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

二.准备出发

  1.准备好各种服务工具

  服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

  2.服务工程师出发

  服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

  3.服务工程师在路上

  如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。